«Οι παραδοσιακές τράπεζες έχουν μπροστά τους ένα σταυροδρόμι: ή θα εξελιχθούν ή θα ξεπεραστούν»: με τη φράση αυτή, ο Θοδωρής Παπαδόπουλος, επικεφαλής εμπειρίας πελατών στη μεγαλύτερη τράπεζα της Μάλτας, «Bank of Valletta» (ΒΟV), υπογραμμίζει την ανάγκη προσαρμογής των παραδοσιακών χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων στις αλλαγές που φέρνει η τεχνολογία. Χαρακτηρίζει τη χρηματοοικονομική τεχνολογία (fintech) ως τεράστια ευκαιρία και όχι απειλή για τις τράπεζες, ενώ προσθέτει πως η εποχή του «μόνοι μας» έχει παρέλθει και οι συνεργασίες με εταιρείες fintech έχουν αυξηθεί κατά 40% μέσα σε δύο χρόνια, σύμφωνα με έρευνα της Deloitte.
«Ποιες είναι οι τρεις κρίσιμες αλλαγές που πρέπει να κάνουν οι τράπεζες στη νέα εποχή του fintech;» ρωτήσαμε τον Chief Customer Experience Officer της μαλτέζικης τράπεζας. «Πρώτον, χρειάζεται πελατοκεντρική νοοτροπία με τεχνολογική υποστήριξη: οι πελάτες συγκρίνουν εμπειρίες – όχι μόνο τράπεζες. Σύμφωνα με τη McKinsey, η ψηφιοποίηση της “διαδρομής του πελάτη” μπορεί να αυξήσει την ικανοποίησή του κατά 20% και να μειώσει το κόστος κατά 30%. Λειτουργίες που εντάσσονται υπό την ομπρέλα της εμπειρίας του πελάτη (CX), όπως για παράδειγμα η εμπειρία χρήστη (UX) δεν είναι πολυτέλεια -είναι προϋπόθεση. Δεύτερον, είναι σήμερα απαραίτητη για μια τράπεζα η κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης. Η αλλαγή δεν ξεκινά από την τεχνολογία, αλλά από τη νοοτροπία. Το 89% των τραπεζών που υιοθέτησαν agile (ευέλικτες) πρακτικές είδαν ταχύτερη ανάπτυξη καινοτομίας , σύμφωνα με έρευνα της Boston Consulting Group (2023). Συνεπώς, η μάθηση, η ευελιξία και η ανατροφοδότηση πρέπει να γίνουν καθημερινή πρακτική. Και, τρίτον, χρειάζεται συνεργασία με εταιρείες fintech και ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών. Μαζί μπορούμε να προσφέρουμε ευελιξία, καινοτομία και ταχύτητα – πράγματα που οι πελάτες πια θεωρούν δεδομένα» εκτιμά ο κ.Παπαδόπουλος, μιλώντας στο ΑΠΕ-ΜΠΕ.
Πώς όμως βρέθηκε ένας Έλληνας σε ένα τόσο κρίσιμο πόστο στη μεγαλύτερη τράπεζα της Μάλτας; «Για μένα ήταν φυσική εξέλιξη. Είχα ζήσει και εργαστεί σε Σουηδία και Ολλανδία, σε διεθνή περιβάλλοντα και σε εταιρείες του δείκτη Fortune- 500. Όταν μου προτάθηκε να ηγηθώ του ψηφιακού μετασχηματισμού της μεγαλύτερης τράπεζας της Μάλτας, αποδέχτηκα με ενθουσιασμό. Ξεκίνησα ως Chief Digital Officer (επικεφαλής ψηφιακού μεταχηματισμού), ανέλαβα στη συνέχεια τον ρόλο του Chief Strategy & Transformation Officer (επικεφαλής στρατηγικής και μετασχηματισμού), και πλέον υπηρετώ στη σημερινή μου θέση. Γνωρίζω πως στον τραπεζικό κλάδο οι ηγετικές θέσεις είναι περιορισμένες και συχνά “ανακυκλώνονται”. Αν όμως θέλουμε διαφορετικά αποτελέσματα, χρειαζόμαστε διαφορετικές επιλογές – νέες φωνές και φρέσκιες ιδέες. Η BOV έχει αυτή τη νοοτροπία. Και αυτό κάνει τη διαφορά».
Μπορεί μια τράπεζα να λειτουργήσει με την ευελιξία μιας startup; Και γιατί να χρησιμοποιήσει το TikTok;
Νέες φωνές, φρέσκες ιδέες. Ό,τι συνήθως συναντάμε σε μια νεοφυή επιχείρηση (startup). Μπορεί άραγε μια τράπεζα να λειτουργήσει με την ευελιξία μιας startup; «Σαφώς και μπορεί – αλλά μόνο αν αλλάξει νοοτροπία. Δεν χρειάζεται να αντιγράψουμε τα οργανωτικά μοντέλα των startups, αλλά να επανεξετάσουμε τον τρόπο που δουλεύουμε καθημερινά. Ευελιξία σημαίνει ενδυνάμωση των ομάδων που λαμβάνουν αποφάσεις, ξεκάθαροι στόχοι και όχι μικρομάνατζμεντ και προσέγγιση της αποτυχίας ως ευκαιρίας και όχι ως απειλής. Στη δική μας περίπτωση, η ταχύτητα και η δημιουργικότητα εκτοξεύθηκαν μόλις αρχίσαμε να δουλεύουμε με μικρές, διαλειτουργικές ομάδες, με κοινό σκοπό και αυτονομία. Δεν χρειάζεται να είσαι startup για να λειτουργείς σαν startup – χρειάζεται σαφήνεια, εμπιστοσύνη και στοχευμένος ανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών» λέει.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βρίσκονται σήμερα στο επίκεντρο της προβολής πολλών επιχειρήσεων. Πόσο εύκολο είναι όμως για μια ιστορική τράπεζα να πετύχει στα social media; «Δεν είναι εύκολο – ειδικά για τη μεγαλύτερη και πιο παραδοσιακή τράπεζα της Μάλτας. Όμως ακριβώς γι’ αυτό έχουμε την ευθύνη να τολμήσουμε, να κάνουμε το επιπλέον βήμα και να παραμείνουμε relevant (ευθυγραμμισμένοι με την εποχή). Το πρότζεκτ για το TikTok το δουλέψαμε με επιμονή. Δεν κάναμε απλώς ένα ακόμη βήμα. Κάναμε πολλά. Ξεπεράσαμε τα “παραδοσιακά” πλέον μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Facebook και το LinkedIn, και μπήκαμε εκεί που είναι η νέα γενιά. Το TikTok μάς έδωσε πρόσβαση σε κοινό που συνήθως μένει εκτός τραπεζικού διαλόγου. Σύμφωνα με τη McKinsey, το 75% των μελών της γενιάς Ζ (χονδρικά όσες και όσοι γεννήθηκαν μεταξύ 1997 και 2012) αξιολογεί ένα brand μέσα από τα social.
Και για τα άτομα ηλικίας 18-24, το TikTok είναι πλέον πιο δημοφιλές από το Google Search. Απέδειξε πως μια ιστορική τράπεζα μπορεί να καινοτομεί χωρίς να χάνει την ταυτότητά της» υπογραμμίζει.
Να μαθαίνεις, να ξεμαθαίνεις, να ξαναμαθαίνεις
Πώς αξιοποιεί η BOV την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ); «Προσωπικά, βλέπω την ΤΝ ως ευκαιρία να κατανοήσουμε πιο βαθιά τους ανθρώπους που μας εμπιστεύονται. Στην BOV, αξιοποιούμε την ΤΝ για να ενισχύσουμε -όχι να αντικαταστήσουμε- την ανθρώπινη εμπειρία. Τη χρησιμοποιούμε ώστε ν’ αναλύουμε σε πραγματικό χρόνο το “Voice of the Customer” (σ.σ. με τον όρο VoC περιγράφεται η ανατροφοδότηση που δίνει ο πελάτης για την εμπειρία του και τις προσδοκίες του για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης). Επίσης τη χρησιμοποιούμε για να εντοπίζουμε τους βασικούς παράγοντες που καθοδηγούν το NPS (σ.σ. δείκτης που μετρά την αφοσίωση του πελάτη, αξιολογώντας την πιθανότητα να προτείνει την εκάστοτε επιχείρηση σε άλλους καταναλωτές) και για να βελτιστοποιούμε την εμπειρία του όταν και όπου χρειάζεται. Από τη δική μου εμπειρία, η πιο κρίσιμη δεξιότητα σήμερα είναι το learn-unlearn-relearn (να μαθαίνεις, να ξεμαθαίνεις και να ξαναμαθαίνεις) – όχι μόνο για τους ανθρώπους, αλλά και για τους οργανισμούς» σημειώνει ο κ.Παπαδόπουλος.
Πώς μπορεί να ανταποκριθεί μια τράπεζα στην απειλή απώλειας πελατών μετά από μια μόνο κακή εμπειρία; «Κανείς δεν περιμένει από εμάς να είμαστε τέλειοι – αλλά περιμένει να νοιαστούμε. Μια κακή εμπειρία μπορεί να γίνει η αρχή μιας καλύτερης, αν δείξεις ότι ακούς και ότι αντιδράς. Στη BOV ενεργοποιούμε μηχανισμούς feedback (ανατροφοδότησης) σε πραγματικό χρόνο, δίνουμε δύναμη στις ομάδες πρώτης γραμμής και μαθαίνουμε από κάθε λάθος. Όχι για να τα αποφύγουμε, αλλά για να τα μετατρέψουμε σε εμπιστοσύνη» εξηγεί.
Τι τον κινεί ως επαγγελματία και ποια είναι τα πέντε κρίσιμα χαρακτηριστικά για να επιβιώσει και να αναπτυχθεί ένα επιχειρηματικό στέλεχος σήμερα; «Αυτό που με κινεί είναι η πεποίθηση ότι μπορούμε να σχεδιάζουμε εμπειρίες και ηγεσία με περισσότερο νόημα και λιγότερο φόβο. Όλα ξεκινούν από την αυτογνωσία. Προσωπικά, γνώρισα το coaching μέσα από μια πολύ δύσκολη στιγμή και αποτέλεσε σημείο καμπής για μένα. Η πορεία μου χτίστηκε πάνω σε επιλογές, όχι τίτλους: να ακούω, να εξελίσσομαι, να τολμώ. Τα πέντε χαρακτηριστικά που θεωρώ κρίσιμα σήμερα είναι: αυτογνωσία – χωρίς αυτή, η ηγεσία είναι τυφλή, προσαρμοστικότητα -να μαθαίνεις, να ξεμαθαίνεις, να ξαναμαθαίνεις, ακεραιότητα – να ζεις με συνέπεια, ανθεκτικότητα – να συνεχίζεις χωρίς να τα ξέρεις όλα και συνεργατικότητα – οι μεγάλες αλλαγές είναι συλλογικές. Στον ρόλο μου σήμερα, ηγούμαι της αλλαγής σε έναν παραδοσιακό αλλά φιλόδοξο οργανισμό. Και συνεχίζω να πιστεύω ότι ηγέτης με αυθεντικότητα μπορεί να αφήσει πραγματικό αποτύπωμα» καταλήγει._
Αλεξάνδρα Γούτα
*Τη φωτογραφία παραχώρησε στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο Θοδωρής Παπαδόπουλος