Του Σ. Ματσιούλα (*)
Στην εποχή που διανύουμε, τα νέα δεδομένα που έχουν διαμορφωθεί επιβάλλουν στις σύγχρονες επιχειρήσεις την ανάγκη να γίνουν περισσότερο digital, να ψηφιοποιήσουν τις διαδικασίες και τις λειτουργίες τους και να υιοθετήσουν τις καινούριες τάσεις στην τεχνολογία. Το μοντέλο εργασίας από το σπίτι δεν ήταν η προσωρινή κατάσταση που έδωσε λύση σε πολλούς εργαζομένους κατά το προηγούμενο διάστημα. Αντιθέτως, είναι η νέα συνθήκη που καθορίζει το πώς θα εργαζόμαστε και το πώς θα είναι η καθημερινότητά μας στο εξής. Η επαγγελματική επιτυχία και η εξέλιξη εργαζόμενων και επιχειρήσεων κρίνεται, πλέον, από το πόσο έτοιμοι και ευέλικτοι είμαστε να γίνουμε περισσότερο digital.
Η Eurolife FFH, ως ένας από τους μεγαλύτερους ασφαλιστικούς οργανισμούς της χώρας, έχει εδώ και χρόνια αναγνωρίσει την αξία και το όφελος από την ψηφιοποίηση των λειτουργιών της – ένα όφελος που δεν αφορά μόνο την ίδια την εταιρεία, αλλά, κυρίως, τους εργαζόμενους, τους πελάτες και τους συνεργάτες της. Συστηματικά, λοιπόν, επενδύουμε σε έρευνα, σχεδιασμό και ανάπτυξη καινοτόμων εργαλείων που μεταφέρουν τις υπηρεσίες μας σε online περιβάλλον και τις κάνουν, ανά πάσα στιγμή, προσβάσιμες σε όλους. Αυτή τη στιγμή, έχουμε στη διάθεσή μας εφαρμογές και προγράμματα που επιτρέπουν την απρόσκοπτη επαφή και επικοινωνία μας με κάθε άνθρωπο που εμπιστεύεται τις υπηρεσίες μας – πελάτη και συνεργάτη.
Το lockdown και η εργασία από το σπίτι βρήκαν, λοιπόν, τη Eurolife FFH έτοιμη να αντεπεξέλθει στην πρόκληση, αλλά και να προχωρήσει σε άμεσες προσαρμογές, ώστε να γίνει το όλο σύστημα ακόμα πιο αποδοτικό. Δίνοντας αξία στη σχέση μας με τους πελάτες και τους συνεργάτες μας, συνεχίσαμε με συνέπεια και επαγγελματισμό να είμαστε στο πλευρό τους, προσφέροντάς τους τις υπηρεσίες μας διαδικτυακά, μέσω των ψηφιακών μας εργαλείων.
Πιο συγκεκριμένα, με την online εφαρμογή Eurolife Connect έχουμε δώσει στους πελάτες μας την ευελιξία και την ευκολία να διαχειρίζονται το ασφαλιστικό προφίλ και τα συμβόλαιά τους ανά πάσα στιγμή, απ’ όπου κι αν βρίσκονται. Με ένα απλό log in, αποκτούν πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες που αφορούν τα ασφαλιστήρια συμβόλαιά τους, όπως αιτήματα αποζημιώσεων και πληρωμή ασφαλίστρων. Αντίστοιχα, μια ανάλογη ψηφιακή εφαρμογή είναι διαθέσιμη και στους συνεργάτες μας. Μέσω του Eurolife Partners, το online portal της εταιρείας μας, τους δίνουμε μια σειρά από δυνατότητες, όπως να προχωρήσουν σε τιμολογήσεις και να δημιουργήσουν προσφορές, να υποβάλουν αιτήσεις ασφάλισης και να εκδώσουν συμβόλαια. Το συγκεκριμένο εργαλείο έχει αποδειχθεί ιδιαίτερα λειτουργικό και χρήσιμο, καθώς περιλαμβάνει όλες τις διαθέσιμες ροές της εταιρείας, από το αυτοκίνητο και την υγεία, μέχρι την περιουσία, και εξοικονομεί σημαντικό χρόνο από χρονοβόρες γραφειοκρατικές διαδικασίες. Στόχος μας με το Eurolife Partners είναι να είμαστε διαρκώς δίπλα στους συνεργάτες μας και να τους υποστηρίζουμε, ώστε να εξυπηρετούν το πελατολόγιό τους με μεγαλύτερη ταχύτητα και αποτελεσματικότητα.
Τόσο το Eurolife Connect, όσο και το Eurolife Partners, είναι δύο δυναμικά εργαλεία που ανανεώνονται τακτικά από εμάς. Βασική μας προτεραιότητα είναι να ακούμε τις ανάγκες των πελατών και των συνεργατών μας, να μελετάμε τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται και να αναβαθμίζουμε τις εφαρμογές μας με νέες λειτουργίες και δυνατότητες. Τους τελευταίους μήνες, λόγω της συγκυρίας και της κοινωνικής απόστασης, το Eurolife Connect και το Eurolife Partners έγιναν οι βασικές πλατφόρμες για την καθημερινή μας επαφή και επικοινωνία με πελάτες και συνεργάτες. Χάρη στη χρήση των δύο αυτών εργαλείων, αλλά και την εξ αποστάσεως απρόσκοπτη λειτουργία του τηλεφωνικού μας κέντρου και των δομών υποστήριξης πελατών και συνεργατών, η λειτουργία μας συνεχίστηκε κανονικά και παραμείναμε στο πλευρό τους, με την ίδια συνέπεια, όπως όλα αυτά τα χρόνια που ήδη συνεργαζόμαστε.
Εκτός, όμως, από τους πελάτες και τους συνεργάτες, καθοριστικής σημασίας παράγοντας είναι και οι ίδιοι οι εργαζόμενοι που έχουν την καθημερινή επικοινωνία μαζί τους και εξυπηρετούν σε πραγματικό χρόνο τα αιτήματα και τις ανάγκες τους. Με στόχο να προσφέρουμε μια εξελιγμένη εμπειρία εξυπηρέτησης, η οποία θα λειτουργεί εξατομικευμένα, αναγνωρίζοντας τις ανάγκες κάθε ανθρώπου που έρχεται σε επαφή μαζί μας, προχωρήσαμε στην εγκατάσταση ενός καινοτόμου συστήματος Customer Relationship Management (CRM), σε συνεργασία με τη Salesforce, την παγκοσμίως κορυφαία εταιρεία στο συγκεκριμένο τομέα. Με το σύστημα αυτό μπορούμε να έχουμε εύκολα και άμεσα πρόσβαση στη συνολική δραστηριότητα του πελάτη και να διαχειριζόμαστε με ευελιξία τα αιτήματά του.
Όλες αυτές οι ενέργειες είναι αποτέλεσμα μιας συντονισμένης στρατηγικής που έχει στο επίκεντρό της την καλύτερη και πληρέστερη εξυπηρέτηση του πελάτη, με την τεχνολογία ως βασικό όχημα για την ανάπτυξή μας. Πριν λίγους μήνες, λάβαμε μια ιδιαίτερη διάκριση από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, το οποίο, ως αναγνώριση των δραστηριοτήτων μας στο customer service, μας βράβευσε στην κατηγορία Ομάδα της Χρονιάς στην Εξυπηρέτηση Πελατών – Μεγάλος Οργανισμός, στο πλαίσιο του θεσμού «Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών».
Η κατάσταση που βιώνουμε σήμερα λειτουργεί ως ψηφιακός «επιταχυντής» και προτάσσει τη digital αναβάθμιση ως σημαντική προϋπόθεση για τη βιωσιμότητα και την ανάπτυξη μιας επιχείρησης. Η επόμενη ημέρα και η διάρκεια της υγειονομικής κρίσης παραμένουν άγνωστες σε όλους μας. Στη Eurolife FFH, όμως είμαστε έτοιμοι να συνεχίσουμε να δίνουμε τον καλύτερό μας εαυτό στους ανθρώπους που μας εμπιστεύονται. Άλλωστε, η συνεχής ανάπτυξη digital εργαλείων και καινοτόμων τρόπων εξυπηρέτησης αποτελεί για εμάς, όχι μια συγκυριακή, αλλά μια σταθερή και συστηματική επένδυση, έναν πραγματικό καταλύτη εξέλιξης στη σύγχρονη εποχή.
(*) Ο Σωτήρης Ματσιούλας είναι Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής Εργασιών και Εξυπηρέτησης της Eurolife FFH